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demandeur

full time Manager des Opérations Relation Client

En tant que Cdiscount à Paris

Au sein de la Direction Relation Client OUI.sncf, nous recherchons un(e) Manager des Opérations Relation Client qui avec son équipe assure le pilotage des centres de contacts externalisés dans le cadre de la stratégie globale de l’entreprise.
A ce titre, vous mettrez en œuvre toutes les actions visant à améliorer la satisfaction des clients Train des sites et applis France et Europe tout en maitrisant votre budget.

Vos missions seront :

1. Etre le garant avec son équipe (8 personnes) de la performance de la Relation Client OUI.sncf (150 conseillers, 5 centres de contacts en France et en Europe):

Suivi des performances – Analyse des écarts – plan correctifs.
Support métier & fonctionnel des équipes externes : formation initiale et continue des conseillers – rédaction des process/ procédures – accompagnement de niveau 2 – animation de la base de connaissance
Analyse des typologies de contacts – contribution à l’amélioration de la satisfaction client (suivi & priorisation des anomalies)
De la satisfaction client conformément aux objectifs


2. Pilotage des prestataires :

Gestion des relations commerciales/contractuelles avec les prestataires externes : plan de charge annuel, prévisions, définition des KPI, objectifs
Suivi des performances de qualité de service et de satisfaction client
Appels d’offres / Négociations


3. Pilotage de la Qualité délivrée par les équipes Relation Client:

Définition du cahier des charges
Elaboration des grilles d’écoutes et de pickings
Consolidation avec les résultats du NPS et plans d’actions
Formation, animations, Quizz de validation des connaissances
Mise en place d’un programme Qualité (indicateurs, restitutions régulières dans les centres, définition de plans d’action à court, moyen et long terme) afin d’améliorer la satisfaction client.


4. Pilotage de la satisfaction Client :
Anime son équipe de chargés de satisfaction Client dans l’optique :

D’identification des irritants clients liés aux anomalies/dysfonctionnements ou liés à l’expérience utilisateur du site
D’effectuer un traitement différencié des détracteurs afin de leur proposer des réponses circonstanciées/ solutions différenciées afin de regagner leur confiance.


5. Pilotage Budgétaire :

Maitrise du contact ratio et maitrise des coûts
Validation et enregistrement des factures
Elaboration des prévisions


6. Outils/ Flux :

Pilotage des flux d’appels : prévisions & gestion des flux de contacts – ajustements en situation non nominale
Benchmark des meilleures pratiques – Evolution des solutions d’optimisation de la relation client.


7. Projets :
Initie et participe à l’ensemble des projets visant à améliorer l’expérience client, comme par exemple :

CRM : participation à l’expression de besoin métiers & contribution à la recette du futur outil CRM
Messaging et Bots Relation Clients

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Publié le 07-11-2018
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