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demandeur

part time Chef de Projet Culture Client (H/F)

En tant que Oui.sncf à Paris

------ Recruteur OUI.sncf ------
Depuis le 7 décembre 2017, OUI.sncf est le nouveau nom de Voyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme en Europe, expert de la distribution du train et de la destination France.

OUI.sncf s'est réinventé et propose une offre plus claire via « l’Alerte Petits Prix », plus pertinente grâce à un service de relation client disponible 24/24 et 7j/7 et plus inspirante avec de nouvelles pages « OUI des régions » pour inciter aux voyages partout en France.

OUI.sncf c’est les offres de transporteurs tels que SNCF, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; trois compagnies de bus, 400 compagnies aériennes ; 280 000 hôtels référencés ; plus de 25 000 offres de séjours ; 30 loueurs de voitures, etc.

OUI.sncf, présent dans 11 pays européens et 45 dans le reste du monde, opère un total de 67 sites internet et applications mobiles, 4 boutiques et un service de call-center.

OUI.sncf emploie plus de 1 200 personnes dont deux tiers dédiés aux marchés français et européen.


----- Missions du poste ----
Au sein de l’équipe Culture Client, rattaché(e) à la Direction de la Relation Client, nous recherchons un(e) Chef de Projet Culture Client pour un remplacement de congé maternité de 6 mois pour travailler sur des projets visant à récupérer, mesurer et améliorer la satisfaction de nos clients sur l’ensemble des touchpoints de nos sites web et applis mobile en France et Europe.

1. Gestion/management de projet :

Projets liés à la récolte et mesure la satisfaction client :

Coordonne / porte les projets d’évolution ou d’amélioration de la récolte de la satisfaction client (sollicitation, recrutement…) sur l’ensemble des touchpoints sur nos sites et applis et sur leur parcours en grand (coordination avec la branche SNCF)
S’assure du bon niveau de sollicitation
Porte les sujets d’évolution des outils Voix du Client ou de recueil de la satisfaction


Gestion des irritants clients :

Identifie les risques et impacts des anomalies/incident d’un point de vue client et business
Alerte si nécessaire et informe les différentes équipes impactées (Relation Client, Support, Business…)
Anime les instances de priorisation des irritants avec les différents contributeurs
Suit les investigations techniques et la correction, fait les relances nécessaires auprès des équipes concernées
Donne les attendus clients tant ergonomiques que fonctionnels, en concertation avec les équipes Relation Client/Produit/Business : rédaction d’Expression de Besoin, alimentation des User Stories
Organise la recette des correctifs d’anomalies, suit les correctifs
Donne de la visibilité de façon régulière sur l’avancement
Post-Mise En Produtcion : mesurer les résultats/indicateurs de performance (conversion, Volume d'Affaires attendu, Satisfaction client) et les partager avec les Feature Teams
Revois et propose de nouveaux process de détection, priorisation, suivi des anomalies/irritants, communication avec les équipes Support, Qualité ou Relation Client
Organise, prépare et anime les points de partage avec les Feature Teams : remonte les irritants du mois, partage avec les Feature Teams l’avancement sur les corrections d’anomalies et les irritants.
Organise, prépare et anime les points de partage avec la Relation Client



2. Diffusion de la Culture Client dans l’entreprise :

Organise, prépare et anime les points de partage avec les Feature Teams : remonte les irritants du mois, partage avec les Feature Teams l’avancement sur les corrections d’anomalies et les irritants.
Participe à la préparation des Loveteam CODIR
Organise, prépare et anime les points de partage avec la Relation Client
Participe à la préparation et à l’animation des Coreteam Satisfaction.


----- Profil recherché -----
De formation Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent, vous avez une expérience en gestion de projet B2C dans le secteur du digital.

Vos compétences :
Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux
Connaissance du pack office notamment Powerpoint & Excel


Vos qualités :
Autonomie, sens de l'organisation,
Aisance relationnelle : capacité à communiquer, fédérer des équipes, diplomatie
Faire preuve d’initiative et être force de proposition
Créativité et souplesse
Forte sensibilité client



---- Lieu ----
La Défense

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Publié le 22-02-2018
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