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demandeur

freelance Assistant Qualité Relation Client (H/F) ALTERNANCE

En tant que Voyages-sncf.com à La Défense

Recruteur voyages-sncf.com

En 2015, le groupe Voyages-sncf.com a confirmé sa place d’acteur majeur du e-tourisme européen et de leader du e-commerce français avec un volume d’affaires de 4,32 milliards d’euros, soit 120 millions d’euros de plus et une croissance de +3,1% par rapport à 2014.

Pour conforter son positionnement de leader européen dans un contexte concurrentiel croissant, Voyages-sncf.com s’appuie sur le Smart Tourisme, c’est-à-dire la possibilité de créer une expérience de voyage augmenté et annonce le lancement de Mon Voyage, nouveau service exclusif, véritable compagnon personnalisé du voyage pour chacun des clients. Le groupe annonce aussi qu’il devient le premier en France à proposer Facebook Messenger à ses clients qui le souhaitent pour recevoir directement leurs informations de voyage.


Missions du poste

Au sein de la Direction France, rattaché au Responsable de Production en charge du pilotage et de l’animation des centres de contacts externes (150 conseillers répartis sur 3 sites en France), l’assistant Pilotage Call Centers assure les missions suivantes :

Contribuer à la Qualité de Service dans l’accompagnement des clients Voyages-sncf.com
Réaliser des enquêtes de satisfaction clients

Activités détaillées

Mais concrètement, qu’est-ce que vous ferez chez nous ?

1) Le suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers Voyages-sncf.com

- Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les pickings mails et chats, et les écoutes hebdomadaires sur les différentes activités Train et Agence de voyage.
- Effectuer la synthèse mensuelle de ces évaluations et les notes intermédiaires qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.
- Appuyer les chefs de projet qualité sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires
- Si des procédures sont manquantes, exprimer le besoin aux pilotes d’activité.

2) Le suivi des événements de production. (En appui des chargés de pilotage)

- Consolider les motifs principaux de contacts clients et les incidents de production (outils, site) pour alimenter le reporting hebdomadaire d’activité.
- Pour des dossiers sensibles/complexes, apporter toute une expertise aux centres.

3) La réalisation d’enquêtes de satisfaction clients

- Produire des enquêtes de satisfaction à destination des voyageurs ayant connu des perturbations lors leur voyage, et de la tenue des reportings associés.
- Réaliser les questionnaires et s’assurer du ciblage des clients et de l’envoi des enquêtes.

4)Accompagnement à la formation

- Identifier des besoins en formation pour les equipes des centres relation client
- Créer et mettre à jour des supports de formation
- Animer des formations et des ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats


Profil recherché

Etudiant en bac +4/5
Bonne maîtrise des outils bureautiques
Rigueur, excellent sens de l’organisation, bonne gestion des priorités, rapidité d'exécution, respect des délais.
Déplacements fréquents en France (Province)

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Publié le 16-06-2017
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