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demandeur

full time Chef de Programme Expérience Client (H/F)

En tant que Voyages-sncf.com à La Défense

Recruteur Voyages-Sncf.com

D’habitude, nous commençons nos annonces en parlant de nous.

En plus de paraître narcissiques, nous sommes persuadés que vous ne lisez pas cette partie. Dans 90% des cas (oui oui nous l’assumons !) c’est du blabla corpo que vous retrouverez aisément partout.

Alors parlons directement de ce que nous vous proposons de faire chez nous!


Missions du poste

Le poste :

Au sein de direction Expérience client, transverse au groupe VSC :

Il participe activement à l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des dispositifs VSC afin de contribuer à la préférence Client, l’augmentation de la satisfaction Client et au développement de la valeur. Ses actions visent ainsi directement l’optimisation du Volume d’Affaires, du taux de conversion et du NPS.

Il contribue à faire de la bonne expérience client une norme lors de son encadrement de projets portés par l’équipe Customer Experience (CUX)

Il encadre les programmes ou missions liés aux évolutions de l’expérience client et veille à favoriser la complémentarité des canaux en s’appuyant sur les spécificités de chaque écosystème ainsi qu’à faire valoir la compétence distinctive du groupe VSC : des offres complètes, pertinentes proposées dans un parcours simple et personnalisé.

Selon ses missions, il accompagne très en amont de leurs projets sur les marchés FR, EU

- Il veille en interne à l’acculturation des enjeux de la Customer Experience et accompagne le changement.
- Il est force de proposition pour construire la stratégie de la nouvelle Customer Experience VSC. Ses actions et recommandations portent sur l’ensemble de l’écosystème multinet (web, mobile, objets connectés, …) et ce, sur un périmètre France et International.
- Il mesure l’impact des évolutions et améliorations de l’expérience client. Il est garant du suivi UX analytics et de la mesure des performances de ses Programmes.

Missions :

En mode agile et en équipe mixte avec le produit, le métier, l’IT, il a pour mission de définir et mettre en œuvre Il définit les nouveaux parcours client
- Il définit les objectifs qualitatifs (satisfaction, NPS, ...) et quantitatifs (VA incrémental, taux conversion, panier moyen...) qu’il s’attache à suivre tout au long de la vie du Programme.
- Il élabore les scénarios de parcours clients en s’appuyant sur les expertises UX-UI de l’équipe Expérience client
- Il réunit les insights clients pertinents pour garantir la pertinence des développements (data existantes, proposition d’études ad hoc,etc)
- Il consolide prépare les supports de prise de décision les arbitrages dans à destination dles instances de décisions pour s’assurer du GO de la direction dans la définition des axes stratégiques et de l’engagement des ressources IT et budgétaires (cf. Marketing board mensuel)
il suit en permanence les évolutions du marché (veille) afin de corriger les objectifs du dispositif si nécessaire.
- Il est directement impliqué dans les réalisations pour planifier et mettre en place la nouvelle expérience client. Il en pilote le budget et rend compte de l’avancement.
- Il réalise des audits, des analyses des parcours (UX analytics) et des recommandations d’évolutions. Il participe activement à la réalisation du Plan Stratégique Expérience Client


Profil recherché

- Diplômé d'un Bac +4/5 (Ecole de commerce, université, Masters e-commerce…) avec une spécialisation digitale, vous avez une expérience de 2 à 5 ans dans l'univers du digital, de la web analyse ou de l’optimisation
- Vous travaillez de manière sérieuse et impliquée, vous êtes soucieux (se) de la satisfaction client et de l’amélioration de la conversion
- Vous êtes rigoureux (se) et organisé(e) et vous avez l’habitude de travailler en équipe, en transverse et en mode agile
- Vous avez un goût prononcé pour les chiffres et l’analyse.

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Publié le 13-03-2017
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