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demandeur

part time Chargé(e) Clientèle Litige et Communautaire (H/F)

En tant que Voyages-SNCF à La Défense

Recruteur Voyages-Sncf.com

En 2015, le groupe Voyages-sncf.com a confirmé sa place d’acteur majeur du e-tourisme européen et de leader du e-commerce français avec un volume d’affaires de 4,32 milliards d’euros, soit 120 millions d’euros de plus et une croissance de +3,1% par rapport à 2014.

Pour conforter son positionnement de leader européen dans un contexte concurrentiel croissant, Voyages-sncf.com s’appuie sur le Smart Tourisme, c’est-à-dire la possibilité de créer une expérience de voyage augmenté et annonce le lancement de Mon Voyage, nouveau service exclusif, véritable compagnon personnalisé du voyage pour chacun des clients. Le groupe annonce aussi qu’il devient le premier en France à proposer Facebook Messenger à ses clients qui le souhaitent pour recevoir directement leurs informations de voyage.


Missions du poste

Au sein de la Direction de la Relation Client, vous avez pour mission principale de répondre aux réclamations train et agence des clients par mail en veillant à respecter les procédures et à satisfaire les clients.

Vous avez également en charge l’animation de la communauté OpenVsc

Gestion des réclamations

- Traiter les demandes des clients
- Se tenir informé sur l’environnement produit – services
- Analyser objectivement chaque dossier et procéder aux recherches adaptées sur le site ou dans les différents outils de suivi de commande.
- Gérer des demandes de remboursements ou de gestes commerciaux
- Faire des investigations auprès des différents fournisseurs de l’Agence (Tour opérateur, compagnies aériennes, loueurs de voitures, hôteliers…).
- Négocier auprès de ces fournisseurs et obtenir la meilleure solution pour le client.
- Etre réactif et remonter immédiatement toute situation difficile auprès de votre supérieur hiérarchique.

Gestion de la communauté

- Interagir avec les partisans sur les différentes plateformes de médias sociaux de l'équipe.
- Participer à l’animation de la communauté OpenVSC (recrutement, jeux, rencontres)
- Rédiger et publier des articles
- Mettre en place un plan de récompense
- Contribuer au planning éditorial
- Réaliser des enquêtes pour mieux connaitre la communauté
- Contribuer aux projets de développement du blog OpenVsc

Qualité

- Apporter une réponse personnalisée, complète et fiable à la demande du client
- Créer et entretenir la relation avec le client, la communauté et les fidéliser
- Respecter les délais de réponses.
- Remonter les dysfonctionnements afin d’améliorer les produits et le site.
- Faire des recommandations pour améliorer le service
- Suivre et adapter les procédures


Profil recherché

- Vous justifiez d'une première expérience en relation client et avez les qualités humaines et d'organisation nécessaires à l'accomplissement de cette mission.
- Votre capacité de compréhension et d'analyse ainsi que vos qualités rédactionnelles vous permettent de gérer au mieux les échanges avec nos clients.
- Intégré à notre équipe, vous apportez votre réactivité et votre polyvalence ainsi qu'un sens certain du service.
- La maîtrise de l'anglais et la connaissance des GDS sont des plus

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Publié le 07-02-2017
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